「善意がクレームに」その８
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『保険屋さんのひとりごと』
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これは保険屋さんが日頃抱えている愚痴や悩みなどを
ＦＰ（ファイナンシャル・プランナー）としての立場から少し
冷静に判断して修正し（隠すという意味ではないですよ）保険
業界の裏事情なども話していきたいと思います。
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「善意がクレームに」その８（完結編）
＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 前回までのあらすじ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ある自動車保険のお客さんから保険の対象になるかどうか
判らない車の凹みを、保険会社に判断してもらうために
知り合いの修理工場からサービス代車を借りて
工場へもって行きあとは保険会社の判断を待つだけとなった。
しかし、保険会社から「保険の対象とは認めがたい」との
判断をされたため私は事故の担当者を問い詰めたが、
良い結果が得られないどころか更にお客さんを
怒らせることになった。
そこで私は意を決して「奥の手？」を使うべく担当者との
決戦に向かい、担当者からある確約を取ることが出来たのだが。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
いよいよこの「長いひとりごと」も最終回を迎えることが出来ました。
というか、まだ今書きながら「本当に収まるかなぁ」と気持ちも少しある。
「そんな前置きはいいから早く進めなさい！」
と怒りの言葉が飛んできそうなので早速始めます。
前回では担当者と面談して、
いくつかの損害の内、一ヶ所を認めてそれで手を打ちましょう！
という話だった。
というところまで来ましたが、
ここからがまた少し面倒もあった。
担当者に確認して後は金額を決めるだけ、
となったので、私にできることは「催促する」だけ。
したがって、私もしつこいくらい担当者にメールをした。
そのたびに返事は「鋭意努力しております」
返事は早いが内容がない。
こんなやりとりが続いた。
最後の面談から３ヶ月後、遂に正式な回答が来た。
「打ち合わせした部分の修理代金で○万円でどうでしょう」
やっと金額が決まり、
お客さんにもさわやかな声で電話が出来る。
まぁ、いったい何ヶ月かかったか数えたくないくらいかかってはいるのだが。
というわけで意気揚揚とお客さんに事情説明。
私「○○さん。大変お時間がかかりましたが、例の事故の保険金をお支払できます」
客「いや～それはいいんだけど、いったい何ヶ月かかってんの？」
私「大変申し訳ございません。
そもそもが保険の対象になるかどうかということでしたので…」
客「別に出ないものを出せ！って言ったつもりじゃないんだから
そんな無理しなくても良かったのに」
私「えっ？そんな…
これは私も最善の策と思い頑張りましたので何とかお納めください」
客「いや、わかったよ。じゃあ、適当に振り込んでおいて」
私「はい！わかりました。これからもよろしくお願い致します」
そのシラーっとした空気は何とも言えない嫌なものだった。
もちろん恩着せがましいことは言いたくないが、
自分としては「お客様のため」と思ってやっていたことが
かえってお客様を不機嫌にさせていたなんて…
でも、もし最初の時点で「無理です」と言っていればどうなっていたか？
もし、代理店を介在しない保険会社のフリーダイヤルに
事故報告していたらどうなっていたか？
いや～これ以上言うのはやめましょう。
私は善意でやっていたつもりなのに最終的にお客さんは喜ぶどころか
不機嫌なまま電話を切ることしか出来なかった私。
まぁ、これが保険屋さんのひとりごとです。
以上、完結です。
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■□■□ 編集後記 ■□■□
前回更新したのはなんと甲子園決勝の頃だったんですね。
っていうか、始まったのはいつなんだよ？というお怒りもあるでしょうが、
実はこの話を始めた当初は、まだ結末が見えてなかったんですよ。
そうです。
現在進行形の事故処理を実況中継していたわけですね。
そもそもの進行が遅いのだから、メルマガの更新も遅れるわけですよね。
まぁ、そもそも事故処理に
これだけの時間がかかること自体が問題なんでしょうが…
ただ、これくらい時間の掛かる事故は存在します。
改まって言う事じゃないのかもしれませんが
事故というのはほとんどが相手との交渉ごとなんでこっちの意見を聞いて、
あっちの意見を聞いて・・・
そんな御用聞きみたいな仕事なんですよ。簡単に言うと。
でもそこは大きなお金の掛かることですから
数万円、時には何百万もの話なんですから皆真剣ですよ。
裁判になれば何ヶ月も掛かるのは当たり前ですが、
保険会社同士での話し合いで何ヶ月も掛かると
「何をサボっているんだ！」となる。
やっていることは裁判とほぼ同じなんですがね。
いや～最後の最後でまた愚痴りましたね（笑）
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